15 лучших практик для колл-центра

5/5 - (7 голосов)

Аутсорсинг колл-центра — востребованная услуга. Правильная организация его работы — возможность стать лучшими в своей нише, оставив конкурентов далеко позади. Приводим лучшие международные практики, реализация которых поможет сделать деятельность колл-центра успешной.

Правила «дверного звонка» для работников из дома

Если в штате есть операторы, работающие на дому, нужно разработать так называемое правило дверного звонка. Оно подразумевает следование определённому алгоритму действий, если в процессе телефонной беседы сработает дверной звонок. В случае если такой сценарий события не будет предусмотрен, то общение с клиентами будет прерываться.

Вариантом решения проблемы, например, для курьера, будет наличие у двери почтового ящика, где он мог бы оставлять посылки. В этом случае оператору не нужно будет прерывать деловое общение.

Обучение «слепой» печати

Повышение эффективности и точности электронного взаимодействия поможет добиться обучение методике «слепой» печати. Любому сотруднику будет легко освоить такой способ печати, воспользовавшись онлайн-тренажёром или помощью репетитора.

Подобная методика помогает в два раза увеличить скорость набора текста, а также повысить его точность.

Определение лучшего времени для звонка

Основываясь на данные статистики, можно определить наиболее удачное время для совершения вызовов. Дополнительно стоит разделить всю клиентскую аудиторию на категории, для каждой из которой будет выбрано своё время для обзвона.

Простой пример — совершать звонки работающим людям вечером, когда они с наибольшей долей вероятности будут дома, а людям пенсионного возраста днём.
Большинство контакт-центров пренебрегают этим правилом, совершая звонки без подготовки, включающей изучение демографических характеристик каждого из клиентского списка.

Блокировка грубых звонящих

Грубость и агрессия со стороны клиентов — частая проблема. Даже если политика компании — одинаковое общение с дозвонившимися любого типа, — коммуникацию с некоторыми из них приходится прекращать.

Вариант решения проблемы — добавление номера досаждающего клиента в особый список. При дозвоне он будет обрабатываться и перенаправляться, получая постоянный сигнал «занято».

Автоматизация бумажной волокиты

Большую часть разнообразных бумажных носителей информации — актов, счетов, визиток, сертификатов и т. д. можно автоматизировать. Это можно сделать посредством веб-форм внутренней сети или, используя обычный email.

Смещение к гибридной модели

Статистика показывает, что, несмотря на некоторые, ещё не решённые проблемы, связанные с переходом на удалённый формат деятельности, такая модель работы обладает многими положительными моментами. В числе последних — большая удовлетворённость и вовлечённость персонала, улучшение внутренней коммуникации и повышение уровня сервиса.

Донастройка IVR

Небольшие изменения IVR и сообщений режима ожидания могут способствовать достижению высоких результатов. Донастройка может заключаться в другом построении фраз, использовании более коротких слов, записи голосовых сообщений на разговорном языке вместо письменного.

Нет старым ошибкам

Часто вскоре после прохождения обучения и успешного тестирования происходит возврат к старым моделям работы и ошибкам.

Вот несколько принципов, которых стоит придерживаться, чтобы избежать этого:

организация индивидуального обучения;
инвестиции в развитие сотрудников;
проведение пост-сессионного опроса;
совершение реальных звонков в режиме тренировки.

Зоны отдыха для сотрудников

Эффективность работы сотрудников намного выше, если они могут отвлечься от работы. Какой бы способ «переключения» не был выбран — настольные игры, чтение, — это даст персоналу при возвращении к рабочим обязанностям стать более собранными и внимательными. Организовать совместный отдых и общение можно и в виртуальном пространстве.

Внутренняя Facebook-группа

Создание корпоративной группы в популярной соцсети — простой вариант улучшить взаимодействие между сотрудниками. Сообщество стоит сделать закрытым — тогда у работников появится отличная возможность делиться своими идеями, а руководитель сможет оценивать моральное состояние в коллективе.

Программы развития

Повысить результативность обучения поможет организация его в форме программы развития — индивидуальной и групповой. Достижение каждого нового уровня будет соответствующим образом поощряться.

Награды с wow-эффектом

Этот подход способствует выработке у сотрудника привычки замечать wow-моменты в деятельности — отличное ведение переговоров, снижение негатива собеседника и т. д.
Каждый член коллектива может номинировать своего коллегу, а в конце каждого месяца и года выбирается победитель, которому вручаются какие-то приятные материальные или денежные призы.

Лог событий

Ведение лога событий об изменениях в компании поможет быстрее и легче возвращаться в рабочий поток, быть в курсе обновлений. Это актуально в случае, когда сотрудник на какое-то время выпадает из обычного ритма, например, уходит в отпуск.

Адаптация новичков в организации

Новичок быстрее и легче адаптируется в коллективе, если приставить к нему наставника. Последний должен быть правильно выбран. В противном случае новый работник будет перенимать плохие привычки и опыт.

Графики сбросов

Построение таких графиков поможет выявить причину, по которой звонящие прерывают разговор. Исправление проблемы позволит снизить этот показатель и повысить эффективность работы.

«Контакт Центр» contcentr.ru

Компания с 2010 года предлагает услугу аутсорсинга колл-центра на выгодных для клиента условиях. В её рамках — эффективная организация исходящего обзвона, обработка входящих звонков, реализация «Горячей линии», телемаркетинг, анкетирование и другие. Преимущества ООО «Контакт центр» — большой штат обученных операторов, современное оборудование для организации качественной работы с клиентами, работа без выходных, 24 часа в сутки.